Visite du nouveau concept Carrefour

Visite du nouveau concept Carrefour

Carrefour a inauguré début décembre 2015 en Belgique son nouveau concept, voici l’analyse et les impressions de sa visite.

Avant même de rentrer dans l’hyper, l’enseigne française impose au visiteur sa montée en gamme et son positionnement au travers d’un espace Chocolatier, Boulanger et Café, où le « fait maison » est clairement mis en avant, et où les baristas préparent espressos et lattés au sein d’un espace cosy.

C’est certain nous ne sommes pas dans un carrefour classique.

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Niveau services pour le shopper, Carrefour présente à l’entrée du magasin à la fois ses « douchettes » accessibles (uniquement) aux porteurs de la carte de l’enseigne, mais aussi ses services, comme le wifi illimité et gratuit (et qui fonctionne).

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A noter que le service drive est immédiatement présenté, service qui est rappelé et mis en avant au shopper tout au long de sa visite, via dans certains rayons un espace dédié pour faciliter la consommation cross-canal. Carrefour ayant bien compris qu’un client consomme plus quand il est à la fois issu de l’hyper, du web et du drive.

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Une fois dans le magasin, la toute première impression que l’on ressent est celle d’accessibilité et de lisibilité, ce qui n’est pas l’un des points forts d’un hyper en général.

Cette impression se dégage de 2 choses:

1) La taille relativement petite des gondoles

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2) Les univers clairement marqués et facilement identifiables, voici quelques exemples:

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Le rayon « enfant » est d’ailleurs le tout premier présenté, avec à la fois les consoles en libre-service pour faire patienter les enfants (?), les premiers rayons brandés (Lego, Playmobil..et plus tard coca-cola) et même un espace événementiel dédié au goûter d’anniversaire, où la mise en situation des produits (à la Ikéa) marque l’une des innovations du magasin.

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La disposition du magasin est assez classique avec 2 allées principales le long des caisses et au 2/3 du magasin, mais encore une fois l’impression d’espace se dégage fortement. Au sein des allées principales, de par leur taille, Carrefour offre ainsi un espace clé pour la mise en avant de promotions spéciales… en plus de bancs, pour patienter.

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Et l’on retrouve tout au long du parcours, les univers extrêmement bien identifiés avec un affichage haut (que l’on voit donc facilement de par la petitesse relative des gondoles).

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A noter que les rayons sont également très lisibles: encart produit le « moins cher », stop-rayons pour les produits coup de coeur, en promo etc…

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Sur le high-tech, en  plus d’avoir une offre assez large sur les drones et objets connectés, Carrefour propose un espace son fermé pour tester les différents produits en vente. Pour les produits high-tech, on retrouve (sur quelques rayons) un peu le principe des apple stores avec les produits accessibles en essai sur de larges tables.

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Bien entendu le digital – au service du client – est omniprésent. De la table tactile pour consulter les promotions, trouver un produit et son compte client, aux vidéos de démonstration voire également aux bornes d’aide à la décision comme celles placées au sein des rayons bières et vin.

Carrefour a d’ailleurs mis en ligne cette vidéo illustrant l’univers connecté du magasin les Grands Prés

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L’alcool est d’ailleurs un segment clé pour le magasin. Les univers sont très bien travaillés, avec à la fois une cave fermée pour le vin (mais le vendeur est très disponible) ainsi qu’une mini-brasserie permettant à Carrefour de brasser localement sa propre bière en partenariat avec l’expertise d’une brasserie locale. L’investissement en matériel pour cette micro-brasserie est d’ailleurs de 150 000 euros.

Carrefour qui y déploie également des bornes tactiles, qui permettent de choisir son produit selon ses goûts, sa liste de courses ou de surfer par « envie de découverte » pour reprendre l’une de nos baselines.
Sur ces dernières on peut également directement imprimer le récapitulatif, avec un indicateur du produit selon le rayon dans lequel il est exposé afin de le retrouver simplement.

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Enrichir l’expérience du shopper via le digital, une nouvelle organisation mais aussi et surtout via l’expérimentation.

Les produits sont présentés en univers et in-situ, le pizzaiolo prépare ses pizzas devant nous, le bar à sushi propose des produits préparés directement par une spécialiste, et à chaque fois les « cuisines » sont ouvertes aux yeux curieux des visiteurs.

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Dans la quasi-totalité des rayons, se trouve à l’entrée des totems avec vidéo de démonstration pour promouvoir concrètement des produits innovants.

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Et au niveau expérimentation et univers « brandé » Coca-Cola, y joue un rôle important avec des rayons qui lui sont dédiés. Un branding issu de la toute dernière campagne de communication globale coca-cola, et une borne tactile qui présente les promotions du rayon boisson (toutes marques confondues), mais également un concours spécifique à la marque d’Atlanta ainsi qu’un photo booth.

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Les marques sans à chaque fois « brander » les rayons, sont également impliquées via des PLV de qualité qui cassent la monotonie de la visite et valorisent les produits et rayons.

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A noter enfin que Carrefour a déployé la file unique aux caisses pour fluidifier ce point de friction.

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En résumé, l’expérience est vraiment agréable, car les informations sont facilement accessibles: promo, produits moins chers, les univers afin de se repérer facilement dans le magasin. Les vendeurs, les bornes tactiles et « téléphone » d’aides simplifient également le process du shopper. Les univers sont plaisants et de qualité simplifiant l’accès au produit et au final le moment des courses.

Par contre n’ayant pas de résultats chiffrés sur ce Carrefour il est plus compliqué d’en analyser son efficacité pour un concept si main-stream que l’hyper, mais c’est assurément une tendance à surveiller pour:

– La compréhension du cross-canal
– Le « digireal » pour aider le shopper et non pas en simple gadget
– La clarté de la visite: on simplifie le temps passé à chercher ce que l’on a noté sur sa liste de courses (80% du temps passé en GMS est fait non pas à regarder les rayons, mais à chercher ce que l’on a noté sur sa propre liste de courses… sans faire attention à ce que propose d’autres le magasin)
– La mise en situation des produits : via les vidéos, les PLV ou les espaces d’essai

D’autres améliorations? Bien sûr je pense notamment au clic and collect et à l’absence totale des avis consommateurs pour valoriser certains produits, voir d’ailleurs la vision du retail connecté d’intel  mais une chose est certaine le retail n’a pas fini d’évoluer!

L’ensemble des photos de la visite: