L’ultra importance des expériences consommateurs selon Brian Solis

L’ultra importance des expériences consommateurs selon Brian Solis

Brian Solis revient en vidéo sur l’importance qui doit être donnée à l’expérience client car les consommateurs ne suivent pas forcément le parcours client savamment préparé, mais ont souvent tendance à le « hacker ».
Cette réflexion est également sur la même ligne que l’étude Gartner « underlying digital makreting trends » qui nous indique que le CRM est mort, le funnel de navigation n’est plus linéaire mais une constellation de points de contact et que l’expérience est clé.

« Customers aren’t following the customer journey you designed because they’re too busy hacking it. No matter how much journey work you do, no matter how creative your marketing, no matter how responsive your website is, no matter how much technology you invest in, customers trust the experiences of others over your words aka branding and the path you’ve laid out for them. »